Como construir uma Base de Conhecimento Eficaz para o seu Help Desk

18, julho, 2017 Sem comentários

O QUE É BASE DE CONHECIMENTO?

Uma base de conhecimento (KBase) é um repositório organizado de dados relevantes, estruturado com as melhores práticas de TI e o conhecimento adquirido com experiências práticas. Uma KBase de pleno direito ajudará a melhorar a produtividade do técnico e a satisfação do cliente.

A base de conhecimento é uma ferramenta essencial para qualquer organização.

QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DA KBASE?

Uma KBase armazena resoluções, soluções alternativas e melhores práticas que ajudam:

  • Diminuir a entrada de solicitações;
  • Evitar logs repetitivos de incidentes;
  • Melhorar o tempo de resolução e a taxa de resolução de solicitações iniciais;
  • Maximizar o uso do portal de autoatendimento.

AQUI ESTÃO AS SEIS ETAPAS PARA CONSTRUIR UM KBASE EFICAZ:

1. Mantenha seu KBase atualizado

Nomeie um gerente de base de conhecimento de sua equipe. O gerente deve possuir todo o ciclo de vida dos artigos KBase, desde identificar soluções para atualizar regularmente o KBase. Inclua contribuições para a base de conhecimento como um indicador de desempenho chave (KPI) para seus técnicos.

2. Estruture seu KBase

Garantir a facilidade de uso e melhor navegação para os usuários finais organizando artigos em categorias e subcategorias, com base na natureza dos problemas que eles resolvem. Manter a consistência na informação e no design através do KBase com modelos pré-definidos.

3. Defina um processo de aprovação

Garantir confiabilidade e manter boa qualidade para o conteúdo da KBase, implementando um processo de aprovação. O seguinte plano lhe dará uma ideia de como fazer isso: Técnico → Especialista em domínio ou soluções → Gerenciador de base de conhecimento. Publicar soluções para os usuários finais assim que forem aprovadas.

4. Melhore a capacidade de pesquisa do seu KBase

Melhore a satisfação do usuário com uma melhor capacidade de pesquisa do seu KBase, marcando artigos com palavras-chave apropriadas. Forneça uma estrutura clara categorizando cada artigo em tópicos específicos do problema.

5. Determine quem vê o que

Divulgar o KBase para usuários finais e oferecer o que é relevante para eles. Melhorar a produtividade dos técnicos, dando-lhes acesso exclusivo a soluções tecnicamente avançadas.

6. Gerencie seus artigos KBase efetivamente

Mantenha o processo de atualização de conteúdo flexível, permitindo que os técnicos voltem os artigos atualizados para sua versão anterior, se necessário.

Mantenha o conteúdo do KBase para uso em todos os momentos com backups regulares.

Monitore a funcionalidade e a qualidade do seu KBase com relatórios oportunos sobre o desempenho e o uso da KBase.

A Netrunner Tecnologia possui a solução completa para a sua necessidade, conheça o ServiceDesk Plus da ManageEngine e tenha total domínio das suas ocorrências e solicitações.

Fonte: Blog ACSoftware.

 

 

Whitepaper da IDC descobre que clientes reduzem custos significativos ao usar a AWS.

2, setembro, 2015 Sem comentários

A IDC entrevistou dez organizações de setores variados que usam a Amazon Web Services (AWS) para medir como a AWS afeta suas operações comerciais e os ambientes de TI.

Amazon AWSO estudo descobriu que organizações de todos os tamanhos estão tendo benefícios econômicos importantes com a AWS.Os resultados demonstraram que os clientes estão reduzindo em média 64,3% do seu custo total de propriedade, tendo uma média de 560% do retorno sobre investimento (ROI) esperado e 1,5 milhão de dólares em benefícios por aplicação.

Descubra como sua organização pode produzir maior valor comercial usando a AWS.

A Netrunner Tecnologia pode auxiliar a sua empresa a levar seu negócio para a Nuvem.

Clique aqui para baixar o WhitePaper.

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Venom: nova falha que atinge máquinas virtuais é o terror dos data centers

18, maio, 2015 Sem comentários

VenomEm 2014, o mundo temia uma ameaça chamada Heartbleed, que deixava expostos os dados de inúmeros usuários a partir de uma brecha de segurança no OpenSSL. Um ano se passou e a história é agora é outra: o “Virtualized Environment Neglected Operations Manipulation”, também conhecido como Venom.

O grande alvo da falha são data centers, que costumam condensar o conteúdo de clientes em máquinas virtuais, ou seja, múltiplos sistemas operacionais funcionando em um único servidor. Essas plataformas compartilham recursos entre si, mas são vistas como itens individuais pelo sistema que gerencia tudo isso.

O que o Venom faz é garantir acesso a esse sistema de gerenciamento, o que significa portas abertas a todos os dispositivos e redes do data center. A causa é um código de controle que era ignorado pela segurança e que, se receber uma ação construída e enviada de forma precisa pelo hacker, “quebra” a plataforma e garante a invasão.

De máquina em máquina

Em outras palavras, o criminoso em si faz isso de uma máquina virtual própria para ganhar autorizações a outras máquinas virtuais, incluindo aquelas de outras pessoas ou companhias, e aos dados contidos nelas. O bug original foi encontrado em 2004, mas o uso criminoso só foi descoberto neste ano. Ferramentas como Xen, KVM e VirtualBox são vulneráveis, enquanto VMware, Microsoft Hyper-V e Bochs não são afetados.

Apesar de essa invasão ser relativamente fácil para entendidos na área, o desenvolvimento do código é algo bem mais complexo e ganhar acesso a uma máquina virtual do sistema com altos privilégios de root não é uma tarefa comum.

Algumas companhias foram avisadas antes da divulgação pública do Venom e já lançaram atualizações de correção — a preocupação está nos sistemas que não oferecem atualizações automáticas. A Oracle, do VirtualBox, promete um patch de manutenção em breve e alega que o tal código não está ligado por padrão nas máquinas virtuais da plataforma.

Fonte: TechMundo

Um elefante faz toda a diferença.

11, dezembro, 2014 Sem comentários

O ServiceDesk Plus é hoje a opção de mais de 85.000 empresas em mais de 186 países disponível em 29 idiomas diferentes. E agora em Outubro de 2014 o ServiceDesk Plus da ManageEngine recebeu a certificação Pink Verify. Criada para avaliar as definições e requerimentos da automatização de processos em gestão de TI, a certificação PinkVerify é concedida pela empresa Pink Elephant, consagrada mundialmente por prestar consultoria, treinamento e serviços em ITIL e ITSM.

ServiceDesk Plus agora é certificado Pink Verify

ServiceDesk Plus agora é Pink Verify.

Ciente da importância da gestão de TI como apoio estratégico aos objetivos de negócio, a Pink Elephant criou 15 áreas de processos para avaliar uma solução de software que esteja de acordo com o fluxo de trabalho ITIL. A certificação PinkVerify é a garantia da aplicação máxima em excelência no gerenciamento de incidentes através do ServiceDesk Plus.

PinkVerify2011

Fazer uso de processos certificados oferecem vantagem competitiva.

Utilizar um sistema completo de HelpDesk certificado pela Pink Elephant pode ser a vantagem competitiva que você esperava para fazer diferença no mercado, demonstrando o compromisso da sua empresa com a qualidade na prestação de serviços, seriedade e comprometimento total com o cliente final. Implementar processos ITIL aprovados pela Pink Elephant levarão sua empresa para o mais alto patamar de prestadores de serviço do mercado mundial e o caminho mais curto para alcançar esta posição é através do ServiceDesk Plus da ManageEngine.

Parabéns para ManageEngine e parabéns à você que escolheu o ServiceDesk Plus como sua ferramenta de gestão de incidentes.

Ainda não experimentou o ServiceDesk Plus?  Entre em contato conosco que teremos o maior prazer em lhes atender.

A Netrunner Tecnologia é Revenda Autorizada ManageEngine no Brasil.

Mais Informações: Site Netrunner – ManageEngine

Fonte: Blog ACSoftware

Netrunner Tecnologia migra todos os serviços para a Amazon AWS.

31, agosto, 2014 Sem comentários

Após analisar minuciosamente diversos fornecedores de serviços em Cloud, a equipe técnica da Netrunner Tecnologia escolheu a Amazon AWS como seu principal fornecedor, a decisão foi tomada, após diversos problemas com o antigo fornecedor.

Netrunner Tecnologia x SEP Software x ManageEngine x Amazon AWS

As parcerias fechadas pela Netrunner Tecnologia foram vitais para a decisão.

Entre os diversos problemas enfrentados, estão o atendimento ineficiente da equipe de suporte e a indisponibilidade dos serviços, que só puderam ser detectados, devido a utilização das ferramentas OpManager e Applications Manager da ManageEngine. A Netrunner Tecnologia utiliza essas ferramentas para monitorar seus serviços.

Agora, nossos clientes contam com os serviços do maior fornecedor de Cloud do mundo, com altíssima disponibilidade e qualidade. Além do monitoramento pró ativo das ferramentas da ManageEngine.

A migração rápida e precisa, só foi possível, utilizando a ferramenta de backup da SEP Software, que permitiu a transferência de todos os dados de maneira simples e eficiente.

As opções de Backup e Disaster Recovery da SEP, são utilizadas mundialmente, e permite a rápida restauração de um ambiente perdido, em uma nova infraestrutura, seja ela física ou virtual.

“Essa decisão estratégica visa atender aos nossos clientes com o que há de melhor no mercado, tivemos diversos problemas com o antigo fornecedor, desde falhas no atendimento dos chamados, até indisponibilidade dos serviços, e isto é inaceitável no mundo digital.”, esclarece Rodrigo Miranda, diretor técnico da Netrunner Tecnologia.

Mais informações:
Site Netrunner – SEP Software

Site Netrunner – ManageEngine

Fonte: Blog Netrunner

 

A NF-e no B2B.

16, agosto, 2013 Sem comentários

Por: Marli Vitória Ruaro(*)

A NF-e provocou grandes mudanças no processo de emissão e gestão das informações fiscais, trazendo benefícios para os contribuintes, para a sociedade e para a administração tributária.

A sua empresa guarda os arquivos XML de forma segura ??

A sua empresa guarda os arquivos XML de forma segura ??

Além de eliminar os custos com a impressão, o envio e o armazenamento dos documentos fiscais na venda, a NF-e também trouxe vantagens significativas para as empresas que adquirem as mercadorias, eliminando a necessidade de digitação das notas fiscais no recebimento dos produtos e possibilitando o planejamento da logística de entrega com a recepção antecipada das informações da NF-e.

Programas como a Nota Fiscal Gaucha e a Nota Fiscal Paulista, que beneficiam inclusive os consumidores finais com o sorteio de prêmios em dinheiro ou com desconto no IPVA a pagar, tornam-se plenamente viáveis com a adoção da NF-e e com o uso de novas tecnologias.

A NF-e é um elo importante na cadeia dos processos de B2B (Business-to-Business), incentivando o relacionamento eletrônico entre as empresas para ligar fornecedores e compradores. Os benefícios deste relacionamento eletrônico nos negócios se traduzem em redução dos custos na realização dos pedidos e no preço de matéria prima, por exemplo.

As formas mais comuns de troca de informações entre as empresas no comércio eletrônico (B2B) são:

  • Troca de mensagens em sistema específico, baseado em WEB ou rede privativa;
  • Troca de arquivos via EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados), baseado em WEB ou rede privada, ou outros protocolos de troca de arquivos rastreáveis;
  • Troca de mensagens via e-mail;
  • Disponibilização de informações em portais, com acesso sob demanda, e autenticação de acesso.

A Nota Técnica da NF-e NT 2013/002, emitida pela Receita Federal do Brasil em março/2013, visa justamente orientar as empresas que utilizam processos de B2B. Esta Nota Técnica a RFB sugere que as empresas adotem uma estrutura de dados padronizada, a partir da definição de regras de encapsulamento para transmissão do adendo B2B dentro de sua cadeia de fornecedores, de forma integrada com a NF-e e, após a autorização de uso fornecida pela SEFAZ, autorizadora da circunscrição do contribuinte. Outra inovação trazida por esta Nota Técnica é a possibilidade da empresa emissora de NF-e utilizar o próprio adendo B2B para notificar os seus clientes sobre a ocorrência de eventos vinculados à NF-e, após a sua autorização de uso, como cancelamentos, cartas de correção, entre outros. Assim as empresas envolvidas no negócio poderão compartilhar os documentos eletrônicos (e seus eventos) autorizados pela SEFAZ.

A RFB esclarece que a Nota Técnica não tem por objetivo a definição de padrões específicos e sim orientar a forma de utilização e encapsulamento de padrões setoriais, nacionais ou internacionais, que atendam um maior número de empresas emitentes ou destinatárias de NF-e, diminuindo o custo de customizações específicas e contribuindo para a redução do “Custo Brasil”.

Por fim a RFB ratifica que a legislação não permite o uso do campo de informações complementares e adicionais da NF-e para o registro de padrões B2B que não são refletidos no Documento Auxiliar da NF-e (DANFE) e que os adendos B2B não precisam ser enviados para as SEFAZ Autorizadoras.

(*) Coordenadora de projetos do sistema de patrimônio da Sispro – Serviços e Tecnologia para Gestão de Negócios.


Para trocar arquivos XML existem diversas soluções no mercado, mas uma plataforma uniforme ainda não saiu do papel. De qualquer maneira, o armazenamento dos arquivos é de responsabilidade total do contribuinte, sendo assim, emissor e destinatário devem guardar esses arquivos XML, por pelo menos 5 (cinco) anos.

Há diversos serviços para essa guarda na Internet, porém, se a sua empresa está buscando uma solução de backup para esses documentos a SEP Software, fornecedora mundial em armazenamento e backup, possui uma ferramenta denominada SEP Easy Archive, que converte qualquer volume de disco em uma unidade WORM (Write Once Ready Many), ou seja, seus arquivos estarão guardados pelo período necessário, podendo ser pesquisados e consultados por tempo indeterminado, porém não podem ser alterados.

Além disso, a solução de backup da SEP Software, o Sep Sesam, atende diversos sistemas operacionais, aplicações e virtualizadores, sendo assim, uma plataforma completa de backup para a sua empresa, permitindo inclusive o armazenamento dos dados em nuvem, pois possui uma feature específica para isso.

A Netrunner Tecnologia comercializa, implanta e suporta toda a solução da SEP Software.

Mais informações:

Fonte: Site ITPortal

Consciência virtual cresce no Brasil.

15, agosto, 2013 Sem comentários

Por: Rodrigo Aron

Durante o quinto Congresso de Crimes Eletrônicos, realizado esta semana em São Paulo, foi divulgada a quinta edição da pesquisa ‘O comportamento dos usuários na internet’, elaborada e colocada em prática pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP). No levantamento, foram escutadas mil pessoas da cidade de São Paulo e pôde-se constatar falta de confiança nos serviços prestados nos ambientes virtuais.

Estariam os usuários se conscientizando sobre comportamentos seguros?

Estariam os usuários se conscientizando sobre comportamentos seguros?

De acordo com o estudo, quase metade dos internautas, cerca de 48%, acreditam que informações pessoais são compartilhadas indevidamente sem nenhum espécie de autorização por entidades públicas e privadas. 72% dos respondentes não confiam no armazenamento de dados em sites. Segundo Renato Opice Blum, presidente do Conselho de TI da Fecomercio-SP, estes números revelam um amadurecimento da conscientização dos usuários brasileiros em relação à Segurança da Informação. Em contrapartida, quase 90% dos entrevistados desejam que informações como endereços IP, sejam guardadas pelos provedores.

Para o executivo e advogado, há a necessidade sim de armazenar os chamados metadados, hora e endereço de entrada na rede, mas ainda é preciso aprimorar a legislação nacional, a educação social digital e os meios de averiguação das informações. “Para satisfazer a todos, usuários físicos e empresas web, será imprescindível aumentar a proteção das redes e criar políticas efetivas de combate aos crimes eletrônicos”, afirma.

Quanto ao uso da tecnologia, a pesquisa registrou o consumo e utilização de dispositivos móveis no trabalho (BYOD), de aplicativos e formas de compra online como os impulsionadores, tanto da inovação como dos riscos cibernéticos. O BYOD já é realidade para 48% dos colaboradores nacionais, apontou o levantamento e 30% dos funcionários possuem algum dado corporativo confidencial no próprio device.

“A necessidade de assegurar as boas práticas de consumerização é enorme, tudo que podemos garantir, infelizmente, é que boa parte das informações contidas nos aparelhos pessoais vai vazar, só não sabemos quando nem como”, revela Renato Opice Blum. Já os aplicativos, 59% dos pesquisados disseram baixar os apps, mas 7% afirmaram que não sabem para o que servem os aplicativos colocados nos aparelhos móveis.

Em relação às compras online, cerca de 55% dos internautas realizaram consumo em plataformas de e-commerce em 2013, número menor do que em 2012, quando passava de 60%. “Entre os principais motivos para não consumir nos ambientes virtuais está o receio de fraude com 32%, falta de necessidade com 26% e carência de segurança nas ferramentas de pagamento com 16%”, argumenta o executivo. “O público quer consumir, mas falta proteção adequada”, completa.

Proteção in loco

Para se manterem protegidos, 65% dos entrevistados disseram possuir alguma ferramenta (software) de defesa, para evitar o roubo de senhas e dados pessoais. Mas, segundo o levantamento, quase 18% da população já sofreu algum crime digital, sendo mais comuns entre os homens, com 20%, do que com as mulheres, cerca de 15%. Dentre os delitos mais comuns estão a clonagem de cartões com 33%, o uso indevido de dados pessoais com 17%, fraudes de internet banking com pouco mais de 15%, estelionato chegando a 12%, clonagem de páginas eletrônicas com 7% e compras indevidas (utilizando dados roubados) com 4%.

Em 2012, a ação criminosa mais frequente era a não entrega dos produtos comprados, com 28% das reclamações judiciais. O que chama a atenção é a atitude dos usuários, na pesquisa de 2013, cerca de 31% dos pesquisados afirmaram que realizar o Boletim de Ocorrência é a melhor opção, contra 24% de 2012. “O conhecimento das normas e melhores práticas de proteção estão se difundindo com mais rapidez com o passar do tempo, esperamos que em um futuro próximo, a realidade seja de cada vez mais procura por parte dos cidadãos em relação ao direito cibernético”, diz Renato.

Para Rony Vainzof, vice-presidente do Conselho de TI da Fecomercio-SP, a sociedade está pronta para o debate quanto a responsabilidade civil na internet, mas falta o apoio de órgão reguladores, como o Marco Civil da Internet. “A esperança é termos no Brasil um documento capaz de facilitar e assegurar o entendimento do exercício online a todos os cidadãos e resolver pontos críticos da legislação nacional referente aos crimes eletrônicos”, finaliza Rony.


O compartilhamento de informações de usuários entre empresas, apesar de ser errada, é uma prática mais comum do que imaginamos, quantas e quantas vezes recebemos ligações de operadoras de telefonia móvel para trocarmos, e quando você começa a conversar com a atendente, ela tem todos os seus dados. É no mínimo estranho.

Em outros negócios, esse compartilhamento nem sempre é praticado de forma conivente, ou seja, um funcionário envia essas informações por e-mail, FTP, ou outros meios. Essa prática, apesar de ilegal, é passível de punição e processo, porém, a nossa justiça é tão lenta ao julgar qualquer assunto que levaríamos anos para ressarcir o nosso prejuízo.

Por este motivo, o “conselho de pai” é sempre bem vindo: “É melhor prevenir do que remediar”.

A Watchguard possui um módulo de DLP em toda a sua linha XTM e XTMv, que procura nas comunicações dos usuários por atitudes suspeitas, evitando assim que uma planilha de clientes, ou uma proposta de vendas sejam enviadas ao concorrente, ou até mesmo para uma caixa pessoal para utilização posterior. Além disso, as assinaturas de segurança da Watchguard, denominada Security Bundle, possuem funcionalidades excelentes para evitar os comportamentos nocivos dos usuários, que não são necessariamente são voluntários, mas que podem causar grandes prejuízos aos negócios.

A Netrunner Tecnologia comercializa, implanta e suporta toda a linha XTM e XTMv da Watchguard.

Mais informações: www.netrunner.com.br/parceiros_watchguard.aspx

Fonte: Site Risk Report

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Dilema: Privacidade x proteção

15, agosto, 2013 Sem comentários

Os atos de espionagens do governo norte-americano vieram a público após uma série de denúncias feitas pelo ex-funcionário da Agência Nacional de Segurança dos EUA (NSA, na sigla em inglês), Edward Snowden. Desde então, o presidente Barack Obama vem se reunindo com empresas de tecnologia, ativistas em defesa da privacidade e autoridades para discutir a melhor maneira de respeitar a privacidade e, ao mesmo tempo, proteger a segurança nacional na era digital.

Um dilema a ser discutido, segurança é mais importante que privacidade ?

Um dilema a ser discutido, segurança é mais importante que privacidade ?

Na tentativa de promover um debate, Obama recebeu nesta sexta-feira (9) presidentes-executivos de algumas empresas como o cientista de computação, Vint Cerf, do Google, Tim Cook, da Apple, Randal Stephenson, da AT&T, além do Centro para a Democracia e a Tecnologia, o ativista Gigi Sohn, do grupo Conhecimento Público, e representantes de organizações similares.

O mundo inteiro tem comentado sobre tal dilema, que impactou na operação de empresas de tecnologia, como a companhia de serviços de e-mail criptografado, Lavabit. De acordo com o proprietário da organização, Ladar Levison, a empresa foi forçada a encerrar suas atividades na quinta-feira passada (8), por ter sido supostamente usada pelo Edward Snowdem. “Fui forçado a tomar uma decisão difícil: tornar-me cúmplice de crimes contra o povo americano ou abandonar quase dez anos de trabalho duro”, aponta o executivo em uma carta publicada no site da empresa.

Levison disse também que seu desejo era poder compartilhar publicamente os acontecimentos das últimas semanas que o levaram a tomar essa decisão, “mas eu não posso”, continuou ele. “Essa experiência me ensinou uma lição muito importante: sem a ação do Congresso ou um forte precedente judicial, recomendo que ninguém confie seus dados privados a uma empresa com laços físicos nos EUA”, acrescenta.

Além da Lavabit, o cofundador e CTO da Silent Circle, Jon Callas, anunciou na mesma quinta-feira o encerramento dos serviços de e-mail da companhia. “Após debates e discussões internas, decidimos apagar todos os e-mails e limpar os discos. É sempre melhor prevenir do que remediar. É drástico, mas, de todas as opções que tínhamos, esta era a menos ruim”, apontou o executivo no site da empresa.

O presidente-executivo da maior operadora de telecomunicações da Alemanha, Deutsche Telekom, Rene Obermann, também se manifestou dizendo que a campanha de espionagem dos EUA abalou profundamente os alemães. A companhia lançou a campanha “e-mail feito na Alemanha” e começará a canalizar o tráfego de correio eletrônico exclusivamente de seus servidores domésticos.


É claro que a notícia sobre a espionagem americana está irritando diversos países, além de ser uma invasão de privacidade, também pode se caracterizar como uma afronta à soberania de todas as nações.

Porém, se nos colocarmos no lugar do governo e do povo americano, faríamos diferente?

Se a sua empresa, pudesse contar com uma ferramenta parecida, que monitorasse a comunicação dos seus funcionários com o mundo exterior em busca de atitudes suspeitas, como vazamento de informações, você não a utilizaria?

Além disso, a computação em nuvem é uma tendência mundial, e está sendo adotada diariamente por milhares de empresas em todo o mundo, porém, devemos optar pelas VPCs (Virtual Private Cloud), para não sermos espionados.

E para consolidar tudo isso, a Watchguard possui duas opções em seu pacote de assinatura de segurança, o Security Bundle, que são:

DLP (Data Loss Prevention) – Responsável por varrer todas as comunicações HTTP, Email e FTP entre seus usuários e a Internet, em busca de atitudes suspeitas que possam caracterizar vazamento de informações.

VPN (Virtual Private Network) – Fará a conexão entre filiais e VPCs de forma transparente, mantendo a confidencialidade dos dados, bem como a interconexão uma tarefa simples de administrar.

A Netrunner Tecnologia comercializa, implanta e suporta toda a família XTM e XTMv da Watchguard no Brasil.

Mais informações: www.netrunner.com.br/parceiros_watchguard.aspx

Fonte: Site Risk Report

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Privacidade de dados na internet.

12, agosto, 2013 Sem comentários
Por Emerson Henrique (*)

A internet é um meio público e não foi projetada para garantir confidencialidade. Existem métodos, como criptografia de dados e sistemas de contenção sobre a invasão e vazamento de informações, mas uma vez que uma mensagem esteja navegando na rede, ela é passível de interceptação e deciframento, a altos custos, mas possível.

Cabe aos usuários dessa rede buscarem informações sobre como se protegerem dos olhares invasivos, e mais ainda, cabe ao governo repensar sobre suas comunicações e como agir para orientar a população sobre os riscos que todos estão expostos— devem ser ações de segurança pública na era digital.

A espionagem que conhecemos não é tão elegante e charmosa como no cinema.

A espionagem que conhecemos não é tão elegante e charmosa como no cinema.

Pensar em sistemas de muralhas eletrônicas, como já ocorre na China e no Vietnã não é solução definitivamente, pois toda muralha pode ter um dos seus tijolos retirados, a qualquer momento – basta ferramenta adequada.

A divulgação do programa americano de vigilância eletrônica, feita pelo ex-técnico da CIA, Edward Snowden, trouxe à discussão diversas questões sobre a segurança e privacidade na internet, gerando o efeito imediato de desconforto entre governos, instituições e o público em geral, fomentado por polêmicas acerca de quão “protegidas” estão as informações que trafegam pela grande rede.

Em agosto de 2007, o ex-presidente George W Bush, assinou o Ato de Proteção da América (PAA), que oferece ao sistema de inteligência americano o suporte necessário para uso de ferramentas de aquisição de informações relevantes sobre ações terroristas.
Entre essas ferramentas, nasceu o programa PRISM, que foi exposto pelas revelações de Snowden ao jornal britânico “The Guardian”, em junho deste ano.

O PRISM, em operação desde 2007, é um programa de vigilância digital, mantido pela NSA (National Security Agency), e construído para fazer o monitoramento das atividades que circulam pela rede de internet em território americano. As informações são coletadas de diferentes mídias e com sofisticada tecnologia de mineração de dados, dado um alvo de busca.

Além disso, a NSA tem acesso irrestrito aos servidores (computadores) e centros de dados de grandes companhias de tecnologia americanas, como a Google, Microsoft, Facebook, Skype, entre outras, que produzem softwares e serviços largamente utilizados pela comunidade mundial.

Se isso não fosse suficiente, todo o tráfego de internet que circula naquele país é copiado para laboratórios da NSA, o que possibilita que as mensagens em trânsito estejam passíveis de observação e análise.

Por trás há uma complexa e forte estrutura de computadores capazes de processar tudo isso. O governo americano, no momento, não está preocupado se alguém publica algum material pornográfico, mas está atento a coisas como “receitas de bomba caseira”. E quem pode ser monitorado? Qualquer um que utilize a rede de internet e que realize alguma transação envolvendo servidores ou serviços disponíveis em solo americano.

O que assusta é a granularidade dos dados que o PRISM opera: conversas por vídeo e áudio, fotografias, arquivos de e-mail, conversas telefônicas, movimentos pelas redes sociais, salas de bate-papo, enfim – praticamente tudo o que passa pela rede – não importando se os atores são cidadãos americanos ou não.

A internet, como diz seu próprio nome, é internacional por natureza e sendo assim, é quase impossível não ficar exposto ao programa. Enviar ou receber mensagem de e-mail pelo popular Gmail (ou outros) basta para estar à visão do Big Brother da NSA.

E de fato, a própria engenharia da internet obriga que certos fluxos de algumas comunicações passem pelos EUA. Por exemplo, ao se digitar um nome de domínio como www.brasil.gov.br, é necessária a tradução desse para um endereço de rede conhecido por IP Address (endereço do protocolo internet).

O processo de resolução do nome para um número depende de servidores de nomes, formando uma base distribuída de informações em nível mundial, sendo isso um componente crucial para funcionamento da própria rede.

Os servidores raiz desse sistema atualmente são 13, sendo dez deles presentes nos Estados Unidos, dois na Europa e um na Ásia. A partir daí se desdobram os serviços de informação que são disponibilizados à pessoa que faz requisição a partir de um computador qualquer integrado a essa rede.

E a dependência da sociedade sobre a internet hoje é algo assombroso e alguns números são suficientes para entender a amplitude disso: segundo o site pingdom.com, que fornece serviços de monitoramento e desempenho da internet, ao final de 2012 a rede era acessada por 2,2 bilhões de usuários, continha 1 bilhão de contas no Facebook e 425 milhões de contas no Gmail.

Diariamente são processados 144 bilhões de e-mails, 5 bilhões de buscas no Google, 2,7 bilhões de cliques na opção “Curtir” do Facebook.

No Brasil, segundo a Febraban, o ano de 2012 foi encerrado com 37,5 bilhões de transações financeiras pelo meio digital, representando 42% do total e superando pela primeira vez os meios tradicionais. Já o total de pessoas com acesso à internet no Brasil, ultrapassou a casa dos 94 milhões no segundo trimestre de 2012, segundo o Ibope.

Os documentos apresentados por Snowden, dizem que o PRISM observa metadados sobre as comunicações. Metadados são dados sobre outros dados e podem ser obtidos por diversas fontes ou arquivos que trafegam pela rede. Por exemplo, ao enviar um e-mail, junto estão metadados como o endereço IP de origem e destino; data, hora e fuso horário; tipo de conteúdo e assunto. Já ao fazer uma ligação de um celular junto seguem o número de quem realiza uma chamada, número de série do telefone e chip, data/hora, duração da chamada e a localização geográfica, que também são metadados.
Numa foto digital, estão a data e hora do registro, resolução da imagem, informações sobre uso do flash e em alguns casos até a localização geográfica. Então se o governo americano estiver olhando apenas para esses metadados, já está sabendo muito sobre aqueles que usam tais recursos.

O governo brasileiro demonstrou algumas reações, como o pedido de explicações aos EUA, que resultou numa conversa telefônica do Vice-presidente dos Estados Unidos com a presidente Dilma Roussef, fazendo convite para o envio de uma comissão àquele país a fim de ouvir o quê eles têm a dizer. Já o Ministro da Justiça, Eduardo Cardozo, quer o envolvimento da Polícia Federal nas investigações, caso as explicações americanas não sejam satisfatórias.

O Ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, incumbiu a Anatel da missão de questionar as empresas de comunicação do país, para saber se nos seus contratos há alguma cláusula que tenha previsto mecanismos de intercâmbio de informações com empresas norte-americanas, visto que pelas denúncias de Snowden, a NSA teria obtido milhões de informações do Brasil, por meio de convênios com empresas privadas norte-americanas e que teriam contratos comerciais no Brasil.

Há ainda correntes no governo que querem urgência na aprovação do Marco Civil da internet, uma lei que está em tramitação desde agosto de 2011, e que trata dos direitos, deveres e regulamenta a vida do cidadão digital no Brasil; Cabe lembrar, porém, que qualquer lei que se faça no Brasil, não terá efeito sobre o que ocorre nos Estados Unidos, e assim, o PRISM (e outros) continuarão operando – dentro das leis americanas.

Por fim, a espionagem sempre existiu – é uma natureza dos governos. Sun Tzu em seu livro A Arte da Guerra (século IV a.C) já tratava de técnicas de dissimulação; os egípcios antigos contavam com agentes para localizar tribos que poderiam ser conquistadas (1000 a.C).

Hoje, ela persiste em diferentes formas, mas sempre presente em nossa história. Então a conduta de uso e a informação pública parece ser o melhor caminho.

(*)Emerson Henrique da Silva é professor e coordenador do curso de Ciência da Computação na faculdade Anhanguera de Cascavel.


Para não se sujeitar a essa invasão e monitoramento, em primeiro lugar, prefira os serviços de cloud privado, onde suas informações não serão compartilhadas com nenhum órgão do governo ou parceiros, e preste muita atenção nos termos de uso e política de privacidade, pois esses “vazamentos” estão previstos nos serviços mais comuns.

Para fazer uma boa comunicação entre o seu negócio e sua VPC (Virtual Private Cloud/Nuvem Virtual Privada), utilize a solução de VPN da WatchGuard, que além de possuir alta disponibilidade, performance e segurança, agora conta com as opções de DLP (Data Loss Prevention).

Além disso, o backup desses dados é fundamental, e a SEP Software, com sua solução SEP Sesam, atende perfeitamente esse ambiente distribuído, tanto que possui um produto específico, o SEP Sesam Cloud Manager, que permite o armazenamento de backups em cloud.

A Netrunner Tecnologia comercializa, implanta e suporta toda a família XTM da WatchGuard, bem como toda a solução SEP Sesam.

Mais informações:

Fonte: Site Baguete

Gestão de Big Data no atendimento aos clientes.

12, agosto, 2013 Sem comentários
Por Fábio Elias(*)

A gestão do grande volume de dados gerados diariamente em múltiplos canais pode contribuir para ampliar a capacidade do setor financeiro de prover experiências consistentes e satisfatórias aos clientes, melhorando a qualidade de atendimento, produtos e serviços.

Analisar o Big Data é um desafio, mas como proteger esses dados ?

Analisar o Big Data é um desafio, mas como proteger esses dados ?

A tecnologia é hoje um diferencial estratégico para bancos, seguradoras, financeiras e outras empresas do setor de finanças. Isto porque elas têm de lidar no dia a dia com os impactos de fatores econômicos, a necessidade de atendimento a uma série de regulamentações e de conquista e fidelização de clientes, ao mesmo tempo em que brigam por margens apertadas de lucro em um mercado altamente competitivo.

Diante deste cenário, é fundamental que as instituições financeiras atuem em múltiplos canais e consigam se relacionar com seus clientes de maneira consistente, adequada e segura, conseguindo identificar diferentes perfis e antever tendências mercadológicas. Isto tudo administrando este cotidiano repleto de desafios, no qual são gerados milhares de dados provenientes das mais diversas fontes.

Gerir este gigantesco volume de informações estruturadas e não estruturadas, o chamado Big Data, é das mais árduas tarefas das áreas de TI na atualidade, especialmente devido a multiplicidade de canais de relacionamento e de vendas aos clientes.

Mas é simultaneamente uma grande oportunidade. A gestão do Big Data, integrando estes canais, pode gerar informações preciosas para a gestão dos negócios e, em especial, da carteira atual e futura de clientes.

As soluções tecnológicas para Big Data podem ser utilizadas para gerar insights com o armazenamento, cruzamento e análise de informações, oferecidas em relatórios sofisticados e adequados às necessidades de diferentes áreas de negócios.

É importante e recomendável que estas informações estejam orientadas à definição de estratégias para entrega de produtos e serviços mais coerentes com os diferentes perfis e expectativas dos clientes – sejam pessoas físicas ou jurídicas.

Nos últimos anos, os bancos, por exemplo, investiram na ampliação da infraestrutura de seus datacenters para aumentar a capacidade de armazenamento e de processamento, de modo a suprir as necessidades geradas pelo crescimento do número de transações, multiplicação dos canais, bem como pela difusão dos dispositivos móveis e das redes sociais.

Mas precisam investir mais em soluções integradas para incrementar a inteligência de negócios e as análises para melhor entendimento e atendimento das demandas do mercado em relação a seus produtos e serviços.

As seguradoras, por sua vez, têm investido em sistemas antifraude e soluções para auxiliá-las a tornar seus processos mais seguros, integrados e ágeis.

Mas ainda têm de buscar ferramentas mais eficazes para integrar as informações provenientes de seus sistemas com os canais de interlocução com os clientes, em especial as redes sociais, para tornar mais precisos os perfis de seus segurados, podendo oferecer novos produtos e serviços mais atraentes, assim como melhorar os controles de sinistros e as margens de lucro.

A gestão do Big Data inclui a integração de ferramentas importantes de armazenamento, processamento e análise, o que garante às companhias maior inteligência analítica para tomada de decisões, seja para aperfeiçoar os processos produtivos, administrativos e financeiros, as relações com os clientes em múltiplos canais ou a criação e execução de campanhas de marketing e de vendas mais eficazes e surpreendentes.

As instituições financeiras que ainda não estão aptas a lidar e analisar o crescente volume, variedade e velocidade de dados hoje certamente já estão sofrendo as consequências em termos de diferencial competitivo e terão de arcar com consequências em seus negócios. Separar o joio do trigo hoje não é uma questão bíblica é uma questão mercadológica.

(*)Fábio Elias é diretor de Arquitetura de Soluções de Tecnologia e Big Data da Oracle do Brasil.


A análise do Big Data pode ser um instrumento poderoso para alavancar um negócio, obtendo informações importantes e relevantes de dados aparentemente inúteis, mas que possuem uma massa imensa de dados desestruturados. Porém, devemos nos preocupar com 4 coisas essenciais:

  • Armazenamento dos dados desestruturados;
  • Análise dos dados;
  • Armazenamento dos dados estruturados e analisados;
  • Backup de tudo isso.

A Netrunner Tecnologia comercializa, implanta e suporta a solução de backup, restore, deduplicação e arquivamento da SEP Software, que além de atender diversos sistemas operacionais, aplicações e virtualizadores, possui a melhor performance do mercado.

Com seus algorítmos próprios de transferência de dados, consegue reduzir drasticamente o tempo de backup, bem como restore, isso é essencial para qualquer negócio, pois tempo parado é dinheiro perdido.

Mais informações: www.netrunner.com.br/parceiros_sep.aspx

Fonte: Site Baguete

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